Der Kunde im Fokus: Es geht nicht um das Produkt
Lesezeit: 8 minuten 
Lektionen aus dem Autokauf – 2x Pfui, 1x Hui
Selbst erlebt und ich kann es immer noch kaum glauben! Was diese Geschichte so faszinierend macht, ist die Tatsache, dass alle drei Verkäufer, um die es in dieser Geschichte geht, über das gleiche Produkt verfügten. Doch am Ende gewann nicht derjenige, der den besten Preis bot, sondern derjenige, der die Fähigkeiten besaß, uns dieses Produkt zu verkaufen. Diese Erlebnisse, die ich selbst erfahren habe, möchte ich gerne mit Ihnen teilen und die wertvollen Lektionen für den Vertrieb herausfiltern.
Es beginnt mit der Suche nach dem perfekten Auto – nicht für mich, sondern für meine Frau. Das Budget stand fest, die Entscheidung sollte sofort getroffen werden, und ich lade Sie herzlich dazu ein, sich mit mir auf eine Reise durch den Verkaufsprozess zu begeben, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht.
Diese Geschichte dreht sich um den Autokauf, eine bedeutende Entscheidung für viele von uns. Doch es geht weit über die Wahl eines Fahrzeugs hinaus. Es geht darum, die Bedürfnisse und Wünsche eines Kunden zu verstehen und eine Lösung anzubieten, die nicht nur das Budget und den Zeitrahmen, sondern auch die individuellen Anforderungen erfüllt. Diese Erlebnisse bieten wertvolle Erkenntnisse und Anregungen für jeden, der sich im Vertrieb und Verkauf bewegt.
Mission Impossible?!
Unsere Mission war klar: Ein Auto für meine Frau zu finden. Doch diese scheinbar einfache Aufgabe entpuppte sich als ein aufschlussreiches Abenteuer, das meine Überzeugung von Kundenzentriertheit im Verkauf auf den Prüfstand stellte.
Die Hochwertige Marke und Ihre Verkäufer: Unsere Geschichte beginnt bei einer renommierten Automarke, bekannt für Qualität und Luxus. Die Autohäuser dieser Marke waren nicht nur mit erstklassigen Fahrzeugen ausgestattet, sondern auch mit rhetorisch geschulten Verkäufern, die auf den ersten Blick den Eindruck erweckten, alles richtig zu machen. Doch wie sich herausstellen sollte, lag der Teufel im Detail.
Die Beobachtung und Analyse: In freudiger Erwartung betraten wir das erste Autohaus. Ich wollte beobachten, wer es verstand, uns und unsere Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen. Budget und Zeitrahmen waren bereits festgelegt, aber die entscheidende Frage war: Wem gehört dieses Auto? Wer wird es wirklich fahren? Ich war bereit, genau hinzusehen und die Verkäufer zu testen.
Die Überraschung: Drei Autohäuser später war ich überrascht von den Ergebnissen. Es schien, als hätte ich eine Nadel im Heuhaufen gesucht, denn erst der dritte Verkäufer verstand, was es bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Die ersten beiden Verkäufer hatten zwar die richtigen Fragen zu Budget und Zeit gestellt, aber sie hatten den Bedarf nicht erkannt. Ihre Angebote, so verlockend sie auch waren, passten nicht zum Bedarf und den Anforderungen meiner Frau.
Die Erkenntnis: Dieser erste Schritt auf der Suche nach dem perfekten Autohaus lehrte mich bereits eine entscheidende Lektion: Der Verkauf sollte nicht nur auf Zahlen und Daten basieren, sondern vor allem auf dem tiefen Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden. Ein Verkäufer muss wissen, für wen das Produkt bestimmt ist, um wirklich erfolgreich zu sein.
Die Verkaufsfalle des „Alleskönners“ – Unsere Erfahrungen mit Verkäufer Nummer 1
Der Verkäufer Nummer 1: Verkäufer Nummer 1 hatte sich bemüht, alle Aspekte des Kaufprozesses zu behandeln, doch seine Herangehensweise war nicht so perfekt, wie sie zunächst schien. Unser erster Verkäufer schien auf den ersten Blick ein Profi zu sein. Er stellte die richtigen Fragen nach Budget und Zeitrahmen, und noch dazu schien er auf Anhieb zu „glauben„, welches Auto meinen Geschmack traf. Ein sportliches und schnelles Fahrzeug für den Alltagsgebrauch – das entsprach meinen Vorstellungen. Doch hierin lag das Problem.
Die Unvollständige Erkundung des Bedarfs: Während Verkäufer Nummer 1 erfolgreich meine finanzielle Situation und den Zeitpunkt für die Entscheidung erfasste, versäumte er es, den Bedarf gründlich zu erkunden. Er nahm an, dass das Auto für mich sei, was einen entscheidenden Fehler darstellte. Als ich klarstellte, dass es für meine Frau gedacht war, reagierte er zwar prompt, indem er einen verlockenden Preis anbot, der das Budget deutlich unterschritt. Doch der Kern des Problems war bereits offenbart: Er hatte nicht erkannt, wer der eigentliche Nutzer des Autos sein würde.
Die Lehren aus Verkäufer Nummer 1: Verkäufer Nummer 1 lehrte uns eine wichtige Lektion: Es reicht nicht aus, nur nach Budget und Zeitrahmen zu fragen. Ein Verkäufer muss den Bedarf des Kunden in den Fokus rücken, um wirklich erfolgreich zu sein. In diesem Fall hätte ich sofort meinen Bedarf offenbart, wenn er danach gefragt hätte. Der beste Preis und eine kurzfristige Lieferung sind wertlos, wenn das Angebot nicht den tatsächlichen Bedarf des Kunden erfüllt.
Kundenzentriertheit und die SELFselling-Formel: Die Erfahrung mit Verkäufer Nummer 1 verdeutlicht, wie wichtig es ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und seine Bedürfnisse zu verstehen. Dieses Prinzip steht im Einklang mit der SELFselling-Formel, die emotionale und rationale Aspekte des Verkaufs verbindet. Im nächsten Kapitel werden wir die Erlebnisse mit Verkäufer Nummer 2 untersuchen und sehen, ob er die Lektionen besser umsetzen konnte.
Drei Möglichkeiten die SELFselling Formel kennenzulernen!
Ohne Abschluss, kein Kauf – Erfahrungen mit Verkäufer Nummer 2
Verkäufer Nummer 2: Der zweite Verkäufer stellte wichtige Fragen, doch wie erfolgreich war er darin, den eigentlichen Bedarf zu ermitteln? Verkäufer Nummer 2 war ebenfalls gut ausgebildet und schien die grundlegenden Schritte im Verkaufsprozess zu kennen. Er fragte nach Budget und Entscheidungszeitpunkt, doch er ging einen entscheidenden Schritt weiter. Er fragte, welche Art von Auto es sein sollte, und erfasste somit den Bedarf genauer. Ich erwartete gespannt, wie er meine Anforderungen erfüllen würde.
Die Bedarfsanalyse: Die entscheidende Frage nach dem Bedarf war gestellt, und Verkäufer Nummer 2 begann, die anderen Fragen zu klären. Es stellte sich heraus, dass es ein Cabrio mit vier Sitzplätzen sein sollte – genau das, was meine Frau sich wünschte. Alle Parameter schienen grün zu sein, und seine Angebote waren verlockend.
Die Stolperfalle: Doch hier lag die Stolperfalle. Verkäufer Nummer 2 stellte keine abschließende Frage zur Verbindlichkeit. Er nahm die Entscheidung meiner Frau, sich später bei ihm zu melden, ohne weitere Maßnahmen zu ergreifen einfach hin und ließ uns gehen!?! Er ließ uns einfach so gehen! Wir hatten nicht das Gefühl, dass wir ihm wichtig wären. Diese scheinbare Gleichgültigkeit hat ihm die Chance auf einen Verkaufsabschluss genommen.
Die Lehren aus Verkäufer Nummer 2: Die Erfahrung mit Verkäufer Nummer 2 zeigt, wie wichtig es ist, den Bedarf des Kunden zu erkunden, aber auch die Bedeutung der Verbindlichkeit im Verkaufsprozess. Ein Verkäufer muss nicht nur Fragen stellen, sondern auch sicherstellen, dass der Kunde sich verpflichtet fühlt und sich als wichtig und geschätzt empfindet.
Die SELFselling-Formel im Fokus: Diese Erfahrung unterstreicht erneut die Grundprinzipien meiner SELFselling-Formel, die die Bedeutung von Kundenverständnis und Verbindlichkeit betont. Im nächsten Kapitel werden wir die Erlebnisse mit Verkäufer Nummer 3 erforschen und herausfinden, wie er die Lektionen in Kundenzentriertheit und Bedarfsanalyse umsetzte.
So einfach kann Verkaufen sein – Erfahrungen mit Verkäufer Nummer 3
Verkäufer Nummer 3: Die Herangehensweise vom dritten Verkäufer zeigte, wie Kundenzufriedenheit und Verkaufserfolg Hand in Hand gehen können. Verkäufer Nummer 3 zeichnete sich von Anfang an durch seine Kundenorientierung aus. Er erkannte, dass der Kunde, in diesem Fall meine Frau und ich, im Mittelpunkt stehen sollte. Von Beginn an stellte er die richtigen Fragen und zeigte ein aufrichtiges Interesse an unseren Bedürfnissen und Wünschen. Er hatte verinnerlicht, dass es nicht nur um den Verkauf eines Produkts, sondern um die Lösung eines Problems geht.
Die Bedarfsanalyse und das Kundenverständnis: Die Bedarfsanalyse war sein erster Schritt. Er erfuhr nicht nur, dass es ein Cabrio mit vier Sitzplätzen sein sollte, sondern auch unsere anderen Vorstellungen und Anforderungen. Er erkannte außerdem, dass die letzte Entscheidung bei meiner Frau lag, da das Auto für sie sein sollte. Diese ganzheitliche Sichtweise und sein tiefes Kundenverständnis stellten sicher, dass er den Bedarf vollständig erfasste.
Die Verbindlichkeit und der entscheidende Moment: Verkäufer Nummer 3 ging noch einen Schritt weiter. Er schuf in einer entspannten Atmosphäre die Verbindlichkeit, die es braucht, um erfolgreich zu sein. Nach erfolgter Probefahrt ließ er uns nicht mehr vom Haken.
Die Entscheidung und die Kundenzufriedenheit: Das Ergebnis spricht für sich: Meine Frau traf die Entscheidung, das Auto beim dritten Verkäufer zu kaufen. Sie fühlte sich von Anfang an in den Mittelpunkt gestellt und erlebte den gesamten Prozess als äußerst zufriedenstellend. Verkäufer Nummer 3 hatte nicht nur ein Produkt verkauft, sondern eine Lösung für unsere Bedürfnisse geliefert. Das Verrückte dabei, wir haben exakt das gleiche Auto beim ihm zu einem höheren Preis gekauft.
Die Quintessenz: Die Erfahrung mit Verkäufer Nummer 3 unterstreicht die Quintessenz des kundenzentrierten Verkaufs: Kunden kaufen Lösungen bei Menschen, nicht nur Produkte oder Preise. Verkäufer, die den Bedarf verstehen, Verbindlichkeit schaffen und die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen, haben die besten Chancen auf langfristigen Verkaufserfolg.
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Die Lehren aus meinen Erfahrungen
In diesem Kapitel werden wir die Schlussfolgerungen aus meinen Erfahrungen beim Autokauf ziehen und die Prinzipien des kundenzentrierten Verkaufs in der Praxis beleuchten. Diese Erkenntnisse sind nicht nur auf den Autokauf anwendbar, sondern gelten für den gesamten Vertriebsprozess.
Die Essenz der Kundenzentriertheit: Die Geschichten der verschiedenen Verkäufer verdeutlichen, dass die Kundenzentriertheit der Schlüssel zum Verkaufserfolg ist. Es geht nicht nur darum, ein Produkt zu verkaufen, sondern um das Verstehen und Erfüllen der Bedürfnisse des Kunden. Kunden kaufen Lösungen für ihre Probleme, nicht nur Produkte oder Preise.
Die Bedarfsanalyse: Die Bedarfsanalyse ist der Grundstein eines erfolgreichen Verkaufsprozesses. Ein Verkäufer muss die Bedürfnisse des Kunden gründlich erkunden, um sicherzustellen, dass das Angebot perfekt passt. Die Fragen nach Budget und Zeitrahmen sind wichtig, aber die entscheidende Frage ist: Für wen ist dieses Produkt oder diese Dienstleistung bestimmt? Welche Ziele verfolgt der Kunde?
Die Verbindlichkeit: Verbindlichkeit ist ein weiteres Schlüsselelement. Ein Verkäufer sollte den Kunden dazu ermutigen, sich verpflichtet zu fühlen, ohne Druck auszuüben. Dies kann durch klare Vereinbarungen und Termine erreicht werden, die den Kunden ernst nehmen und ihm das Gefühl geben, wichtig zu sein.
Die SELFselling-Formel: Die SELFselling-Formel, die Strategie, Emotion, Logik und Faszination mit Sozialkompetenz, Eigenkompetenz, Lernkompetenz und Fachkompetenz verbindet, bietet einen ganzheitlichen Ansatz für den Verkauf. Sie betont die Bedeutung von Kundenverständnis und persönlicher Kompetenz.
Der Nutzen für Sie und/oder Ihr Unternehmen: Diese Prinzipien sind nicht nur für den Kunden von Vorteil, sondern auch für Sie und/oder Ihr Unternehmen. Kundenzufriedenheit und -bindung führen zu langfristigem Erfolg und positivem Ruf. Das Verständnis der Kundenbedürfnisse ermöglicht es Ihnen, gezieltere Angebote zu entwickeln und Ihre Vertriebsstrategien zu optimieren.
Der Erfolg beginnt nicht beim Produkt, sondern mit der Fähigkeit, es zu verkaufen!
Die Bestätigung der Prinzipien: Unsere Erfahrungen mit den verschiedenen Verkäufern haben die Prinzipien des kundenzentrierten Verkaufs eindrucksvoll bestätigt. Kunden kaufen Lösungen, nicht nur Produkte oder Preise. Die Bedarfsanalyse und die Schaffung von Verbindlichkeit sind entscheidend für den Erfolg.
Die Herausforderungen des Modernen Vertriebs: Der moderne Vertrieb steht vor neuen Herausforderungen. Die Digitalisierung hat den Zugang zu Informationen verändert und Kunden sind besser informiert denn je. Der Verkäufer muss sich auf diese veränderten Bedingungen einstellen und seinen Mehrwert deutlich machen.
Die Chancen des Kundenzentrierten Verkaufs: Der kundenzentrierte Verkauf bietet enorme Chancen. Kunden erwarten personalisierte Lösungen und eine individuelle Betreuung. Verkäufer, die diese Erwartungen erfüllen, werden erfolgreich sein. Kundenzufriedenheit und -bindung sind Schlüssel zu langfristigem Erfolg.
Bleiben Sie erfolgreicher,
Michael Platzner
Jeder Tag ist eine Chance, ein Verkaufsgenie zu sein.
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